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2025年03月13日
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人物簡介：劉曉偉，中青旅高端旅游品牌“耀悅”營銷中心總經理，旅游愛好者，走過30多個國家和地區，熱愛插畫。
乘坐上“非洲之傲”這一“流動的五星級酒店”豪華旅游火車，穿梭于南非的美妙大地上。期間，您還可以在烏干達的帳篷營地露宿，和好萊塢電影《金剛》的原型——山地大猩猩嬉戲。這些場景都不再遙不可及。
2016年，中青旅高端旅游將發力大市場主題，重點推非洲之旅。作為中青旅專門做高端旅游的品牌“耀悅”成立于2014年3月。“耀悅”的成立標志著中青旅正式進軍高端旅游市場。
相比中青旅“遨游”網傳統的境內外跟團和自由行業務，專注做高端旅游的“耀悅”主要在私人訂制和高端主題類旅游兩個方面深耕。
“我們目前推出的南太平洋大溪地等海島游是整個國內市場同類產品里賣的最好的之一。”中青旅高端旅游品牌“耀悅”營銷中心總經理劉曉偉接受采訪時說，目前高端主題類旅游產品和私人訂制占比分別是40%和60%。主題類產品比如醫療游、游學游、NBA體育、格萊美娛樂、蜜月婚禮海島游等諸多主題。
記者采訪中了解到，該品牌成立兩年來，通過在“主題游”和“私人訂制”領域深耕，市場效果顯著。 “耀悅”品牌的市場每年呈50%以上的增長。2016年，增長可達80%。
市場呼喚主題類產品和個性化定制
劉曉偉告訴記者，隨著旅游市場的日益成熟和升級，市場也呼喚更多個性化的主題類旅游產品和私人訂制的出現。比如已經實現財務自由、時間自由的一些家庭群體，主題類旅游產品和私人訂制就很好地滿足了他們要求更加主動性、隨心所欲的旅游需求。一方面不會再和陌生人一起參團受束縛，走馬觀花，又避免了自由行中費心費力地研究旅游攻略的勞頓。相比主題游的以上諸多優點，私人訂制又更加靈活和注重量身打造。
記者在中青旅“耀悅”官網頁面看到，點開私人訂制頁面，客戶只要填上目的地、出發地，需不需要導游，再留個姓名和聯系方式即可。剩下會專門有專人和客戶對接。真正做到了快捷定制、訂制隨心。甚至于，定制要求可以簡單到：“我想全家去東京迪士尼，然后在附近用餐”。
據了解，相比中青旅遨游傳統的跟團和自由行每年幾十億元的收入，耀悅的高端旅游板塊的年收入目前只有億元左右，但相比前者利潤率更高，增漲幅度也更大。
劉曉偉認為，這也充分說明隨著中青旅“耀悅”高端旅游產品主題的精細化，服務的更加標準化、個性化，主題類產品和個性化定制將更加受歡迎和滿足客戶更加多樣化的需求。
在主題的匠心獨運方面，中青旅“耀悅”的確也下了一番功夫。比如日本的主題游中，“耀悅”選擇的線路有熱海溫泉、伊豆，甚至在宮崎駿卡通故事里出現過了的海上列車原型地。在東南亞緬甸、老撾，則是和國際豪華列車、伊洛瓦底江的belmond豪華“河輪”等國際知名合作方合作。穿越了新加坡、馬來西亞、泰國、老撾等國家的豪華觀光列車一共才十幾節車廂，僅能乘坐40多位游客，幾乎相當于2個服務人員服務一位乘客。
除了主題的獨特性，在游學、親子游，醫療、體檢游這些特色主題上，“耀悅”也力求關注細節，附加更多內涵，讓客戶有超值體驗。有一次在荷蘭梵高博物館，在“耀悅”與當地的協調下，為了接待4個帶孩子的家庭共十幾位中國游客，梵高博物館甚至提前專門開放了一個小時，比賽讓孩子們誰能認出更多的畫作。這種體驗足以讓客戶終生難忘。
就拿日本醫療、體檢主題來說，劉曉偉告訴記者，不僅當地醫院間有區別，體驗的單個項目間區別也是千變萬化。比如篩查腫瘤，就有基因篩查、唾液篩查等多種。這就需要負責這方面的工作人員真正做到對當地醫療、體檢有全面深入的了解。
劉曉偉體會，個性化旅游中，有些深度海島蜜月度假游，客戶只需要一個司機即可，貌似導游的角色弱化了，似乎游客們不再像跟團時那樣依賴導游，但另一個方面，其實是需要服務人員把個性化服務做到更加細致周到，更加體貼入微。其實是對服務要求提升了，難度系數增加了。
“越是個性化服務，有時候客人甚至會更挑剔。比如他會對車輛要求必須是什么牌子的，要求當地導游必須接待過國家領導人等等。”劉曉偉說，“耀悅”致力的方向是為客戶打造一攬子的顧問式、一站式、終身制的旅游服務解決方案。
記者了解到，會員模式也是“耀悅”品牌核心商業模式之一，中青旅“耀悅”專門為高端人群精心打造了會員俱樂部——耀悅會，共設三個會籍級別：耀白金、悅紫金及榮譽合伙人。
從導游到旅游管家、私人旅行顧問是未來趨勢
相比過去的跟團游、自由行，現在出游更加考慮孩子和家庭的因素。隨著去過的地方越來越多，走馬觀花式的跟團走肯定要讓位給有一定考察目的性的游學游。比如他去年和同學、朋友幾個家庭組織去歐洲，就專門挑選了一家旅行社的有國際學校主題的海外留學類產品。
隨著中國經濟增長，中國的富裕階層也將逐步擴大。而這部分高端旅游的客戶復購率、忠誠度也是相當高。平均每年人均旅游次數在4到5次。劉曉偉介紹“耀悅”剛成立時也“不知道客戶在哪”，通過兩年多來努力，與各大銀行私人銀行、各俱樂部深入合作，“耀悅”的客戶群逐步在穩定并擴大。
據了解，“耀悅”今年的目標是非洲大市場主題。根據去年的數據，海島游和歐洲游排在受客戶追捧的前列，南美和非洲是有待深耕的熱地。
而且，南美和非洲一直以來在歐美發達國家也都是吸引高端客戶的所在。劉曉偉認為，由于非洲的遼闊和發展條件，不太適合自由行，參團又過于走馬觀花，可以說，基于上述條件，非洲和南美一直都是歐美高端旅游的目的地。今年，“耀悅”將重點推非洲。大非洲的主題內容上也將無比驚艷。比如，在烏干達，可以在五星級的帳篷營地里體驗與山地大猩猩等動物親密接觸，而這些地方每年才給全世界游客500人的名額。
劉曉偉也坦陳，和美國AK等國外成熟的高端主題游、個性化旅游的大企業集團相比，“耀悅”等中國的高端、個性化旅游在產品和服務上都還有差距。比如，美國AK公司有近40年的歷史，在非洲有自己的帳篷酒店和私人飛機，在地中海有自己的別墅和游艇，比爾·蓋茨都是他們的客戶，他們的高端個性化旅游產品已經形成了成熟的一體化產業鏈和標準化體系。
據介紹，中青旅“耀悅”團隊加上實習生雖然才30多人。但整個團隊80%都有海外生活學習經歷，旅游從業年限平均在十年以上。下一步，“耀悅”將首先在國外旅游目的地建立自己的辦事處，逐步從與當地公司合作到建立自己的服務團隊。目前為了提升客戶的滿意度，“耀悅”建立了優質的供應商體系和一系列目的地服務體系標準，讓當地合作伙伴嚴格執行。有些甚至嚴格到小細節上。比如一旦客人有老人，在冰島等北歐當地游玩中每天的行車距離必須嚴格控制；在日本北海道滑雪，白天游玩后晚上必須安排客人溫泉SPA放松腿部肌肉，涂抹日本膏藥等等貼心服務。
隨著服務越來越細分，更加注重主題化、個性化將是未來旅游市場的一個大趨勢。比如伴隨中國的老齡化趨勢，未來以女性、老年為主體的家庭親子游將更加受青睞。
而這也需要行業企業做到順應潮流地轉型升級，劉曉偉認為，未來“耀悅”的服務團隊將是扮演客戶的旅游管家、私人旅行顧問的角色。
私人旅行顧問的理念倡導的是“合理規劃”、“理性出游”，并不是說鼓勵客人花越多的錢越好。在這一過程中，客戶可以通過預約獲得與私人旅游顧問面對面溝通的機會，耀悅的旅行專家將通過訪談，了解消費者的旅行歷史、個人喜好、出行風格，并通過專業團隊的探討，為其和家人規劃深度的旅行產品。而這也需要行業企業做到順應潮流地轉型升級。
