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2025年03月13日
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1、如何讓相關部門重視起來
長沙縣網絡問政工作之所以有效開展，首先得益于縣委、縣政府的審時度勢、高度重視。長沙縣委書記楊懿文認為：在網絡時代，網絡問政工作要提高到“治國先治網”的高度來認識和理解。因此，需要成立專職機構、主動作為，從輿論源頭抓起。2011年，長沙縣委宣傳部成立網絡輿論管理及應急處置工作領導小組，下設網絡宣傳管理辦公室，6人編制，專門負責網絡輿情監測、應對及引導工作，一旦監測到負面輿情就會立即下發通知給相關部門，請求處理。雖然縣委、縣政府表現出對網絡問政的重視，但是部分鄉鎮、部門對此并不理解，即使收到網宣辦下發的通知也不會立即著手處理——在他們看來，網絡上類似的帖子天天有，即使處理了今天的帖文，明天又會有新帖出現，是處理不過來的，甚至有時只能靠宣傳部部長等領導出面，相關部門才會“給面子”解決一下，處置效果大打折扣。
專門下文確保網絡問政工作順暢推行。2012年6月18日，長沙縣委、縣政府印發《關于進一步加強輿論引導工作的實施辦法》（以下簡稱《辦法》），對輿論引導工作予以規范，并將其納入制度化流程。《辦法》規定，各鄉鎮黨委政府、街道及縣直機關應“牢固掌握輿論引導的主動權和話語權”“重疏導、重溝通”“謙虛、謹慎地面對輿論監督”，明確工作流程，對網絡輿論“加強監測、強化研判、積極處置”。2012年10月11日，長沙縣委、縣政府再發文件《關于進一步加強網絡輿論管理及應急處置工作的實施方案》，明確了網絡輿論管理及應急處置工作的基本原則、職責分工、處置程序，并確定建立網絡發言人制度、考核評價制度、聯席會議制度，作為網絡輿情監測、引導工作的制度保障。
2、如何處置應對網絡輿情
創新網絡問政鏈條式處置流程。為做好網絡輿論的處理、答復工作，長沙縣委宣傳部設置了“交辦、承辦、催辦、督辦”的網絡問政鏈條式處置流程，通過打造辦理回復民聲“流水線”，推進網絡輿論處置工作的制度化、規范化。
（1）交辦：對網民留言進行監測、整理、研判、歸類是網宣辦的日常工作之一。將輿情分類、歸檔登記后，一般性網絡輿論會由網宣辦以《長沙縣網絡宣傳管理辦公室輿函》的形式交相關單位辦理。有些輿情會涉及多個不同部門（比如：井蓋缺失問題可能涉及市政、街道，甚至污水處理部門），則由網宣辦明確一下主管部門牽頭回復。
（2）承辦：若輿情為該部門權責內事件，則單位信息員收到輿函后，需呈報給單位負責人，開會研究事件處理辦法，并在處置完畢后形成對網民的回復意見，由負責人審定簽章。信息員將回復意見的紙質版本及電子檔回傳網宣辦，經網宣辦審查認可后回復到源發網站，如問題比較復雜，則分階段進行回復。
（3）催辦：承辦單位需在領辦后2個工作日內處理完畢，并將輿論辦理情況回報網宣辦。如遇復雜情況不能按時辦結，需做出解釋說明并上報進展情況；若承辦單位沒有按時承接辦理、上報回復，網宣辦會下發輿情催辦函對其進行督促。
（4）督辦：網絡輿情處理、答復工作依照“批給誰，誰承辦，誰上報”的原則辦理，對于工作中拖延、辦理不力的單位及個人，宣傳部會提請縣委督察室、縣政府督察室進行督辦，并下發《督察通報》給予批評。中央出臺“八項規定”前，宣傳部和縣委督察室定期到各鄉鎮、單位，對網絡問政工作進行督察，提出指導意見，對于辦理效果不理想的輿情事件會不定期進行專項督察；八項規定后，為減輕鄉鎮政府的接待負擔，改由下屬各級政府、部門工作人員到縣政府來接受督察。
保持處理方式的靈活性。輿情處理流程雖固定，但因獲知網絡輿情的渠道并不單一、輿情所反映的事件較為繁雜，所以針對不同事件也有不同的處理方式。對于長沙縣來說，系統的環節設置可保證網絡問政工作有程式可循，各環節環環相扣，缺一不可；對于基層鄉鎮來說，操作流程又不局限于固定的環節。以春華鎮為例：
春華鎮負責網絡輿情答復、處理工作的宣傳專干不僅接收來自縣網宣辦下發的輿函，而且需要主動、密切關注相關網站、監管輿情。工作人員在看到與本鎮相關的帖文以后，首先要分析它反映了什么問題、在鎮政府的權力范圍內能否解決。如果事件較小、可憑鄉鎮力量解決，那么鄉鎮會自行調查、處理，無須經過縣級部門；若事件涉及上級部門，無法單憑鄉鎮力量解決，那么鄉鎮就要與相關部門協調，請權責單位調查、解決并給出書面回復，該回復經春華鎮審核、簽字后發縣網宣辦，網宣辦經文字檢查后再回復到源發網站。整個過程中，因鎮政府無權力越級參與調查，因此所做的只是匯總信息、尋找相關單位，以及將信息上報的工作。
網絡問政聯席會現場
建立“網絡發言人”和“網絡評論員”制度，保障網上信息發布工作的權威性、專業性。根據文件要求，長沙縣及各鄉鎮（街道）、科局都要明確專職的網絡發言人（輿情信息員），專門負責轄區及單位網絡輿論的收集監測、處置和政務信息發布工作。網絡發言人（輿情信息員）應結合實際，以單位名義開通政務微博、注冊論壇ID號。作為政府與網民溝通的橋梁，網絡發言人（輿情信息員）應在第一時間主動發布真實信息，以掌握輿論主導權。此外，各鄉鎮（街道）、機關網絡發言人（輿情信息員）還須定期主動向網宣辦上報正面或負面輿情。長沙縣網絡發言人由縣網宣辦主任擔任，下轄各鄉鎮、部門的網絡信息發布工作也都有專人負責。網絡發言人需定期參加宣傳部組織的業務素質培訓，從法律法規、專業知識、網絡語言、網絡交流方法等方面提升自身業務水平，使網絡回復更為規范、親民，輿情處理更為精準、更有分寸和技巧。
除網絡發言人外，長沙縣還建立了專門的網絡評論員隊伍，這支隊伍在幾年間持續壯大：2012年，長沙縣的網絡評論員只有10名（網宣辦6名，辦公室1名，檢察院1名，公安局1名，法院1名），2013年年底已發展為百名網評員，經專業培訓后與網民互動、進行網絡輿論引導。2014年，湖南省開始“省里打造萬名網評員、市里打造千名網評員、縣里打造百名網評員”的隊伍建設，也是吸收了長沙縣過去幾年的經驗。
建立完善限時辦結制度，保證網絡輿論辦理回復工作及時、高效。為實現對網絡輿論的及時回復、高效辦理，長沙縣建立了限時辦結制度：一般事項2個工作日辦結、復雜事項5個工作日辦結，所有問題原則上一周之內回復到位，確保第一時間解決、回復網民關切的問題。
建立考核評價制度，保證網絡問政工作的質量和效率。長沙縣已經形成了完善的評價考核體系：各單位干部的績效考核與評價工作由縣委組織部績效辦負責；網絡發言人（輿情信息員、網絡評論員）的管理和考核工作由宣傳部負責；對村鎮干部的考核則需按照層級管理，村干部的績效考核由鄉鎮負責，鄉鎮干部的績效考核與評價由縣級部門負責。網絡問政工作納入全縣績效考核體系后，對各單位工作人員的督察與考核工作由縣委宣傳部牽頭，網絡輿論管理及應急處置工作領導小組根據《長沙縣宣傳思想工作績效考核實施細則》予以測評，對于拖辦、不辦、推諉扯皮、弄虛作假的單位或個人，進行通報，并與年度單位績效考核掛鉤。
長沙縣網絡問政的考核評價制度是相對嚴格的：為使網絡回復更規范、親民，縣網宣辦會定期組織培訓，并下發指導手冊以統一回復格式，但是仍有工作人員的回復人情味兒不足，比如2012年曾有民眾提出關于低保的問題，民政局工作人員并無對此問題的回復權限（未敘述清楚，低保屬于民政局的職能），卻越權回復且語氣生硬：“關于低保的問題你要找××，關于困難的問題你要找××……”網宣辦發現此回復后，不僅將其作為案例在培訓課上分析、批評，將其列為“2012年度最沒人情味兒的回復”，而且在績效考核中對相關工作人員進行了扣分處罰。
建立聯席會議制度，進一步保證輿情處理工作的落實力度。網絡輿情反映的問題并非全部只靠一個部門、幾天時間就可解決，有些問題涉及單位較多、辦理難度較大，或群眾反映較強烈，因而較難在短期內辦結。針對網絡問政工作中的繁難問題，長沙縣于2013年設立了聯席會議制度。聯席會議由宣傳部牽頭、縣委書記親自到場督辦，每個季度舉行一次。在聯席會議現場，若有問題是連續三個月仍未解決、回復的，權責單位須陳述問題難點所在，一個單位無法辦理就聯合多個單位共同處理，現場形成對難點、焦點問題的處理意見，權責單位須于會后處理落實、形成回復意見；對于近期工作中面臨的新形勢、出現的新問題，聯席會議也將研究制定新的應對思路、工作方法。聯席會議制度體現了長沙縣委、縣政府對于網絡問政工作的重視，也確保了網絡問政在政府工作中的地位及實施力度。2013年至今，聯席會議已解決交通、環境、社保等方面的問題100多個，進一步提高了網絡問政平臺的群眾公信度。
2014 年8 月網民見面會現場
3、主動對接各類輿論媒體
通過與主流網絡媒體問政平臺對接、搭建自媒體問政平臺、整合吸納傳統問政平臺等方式，長沙縣近年來逐步建立了包括新聞網站、掌上星沙APP、微博、微信、網絡電視臺在內的“五位一體”的新媒體傳播平臺，打造了24小時不關門的“網上信訪局”。
主動對接紅網“問政湖南”等網絡平臺。紅網，號稱中國地方新聞網站第一品牌，是湖南省委、省政府重點新聞網站和綜合網站，成立于2001年，以“打造以湖南新聞門戶網為旗幟的綜合網絡服務平臺”為目標，圍繞黨委和政府中心工作，發揮網絡優勢，創造性地開展新聞宣傳和經營工作，走出了一條符合重點新聞網站發展的新路子，成為在國內重點新聞網站中唯一一個率先并連續六年實現贏利的新聞網站，成為在全國以及海外頗具影響的中國知名網站。2010年，紅網開通了“問政湖南”網絡問政窗口，將全省廳局長、區縣書記及縣長的照片和簡歷全部貼在上面，以正式對話窗口的形式對外開放，群眾可隨時在上面發帖、投訴，但各級政府及相關職能部門并未真正授權，對于相關情況也知之甚少。之后便有不少網友在問政窗口提出建議和意見。長沙縣委、縣政府得知后覺得，可以因勢利導，主動了解民意，積極應對處理。縣委書記楊懿文認為，該網站雖然并未與政府溝通，也不是長沙縣正式的政務平臺，但是一定要重視、回復，否則會被認為是對民生、民情的漠視。除紅網“問政湖南”外，從2011年起長沙縣又先后與人民網“地方領導留言板”、華聲在線“投訴直通車”、星辰在線“民生站”等新聞網站問政欄目對接，將其納入本縣網絡問政的輿情搜集范疇，縣網宣辦的工作人員也及時反饋處理相關網絡意見。
積極開設基層政務微博網。微博平臺有媒體屬性，媒體的生命力在于受眾，擁有多少受眾，媒體就可爆發出多少能量。長沙縣《星沙時報》的日發行量為5萬份左右，《湖南日報》的日均發行量為32萬份，《人民日報》日發行量為200萬～300萬份，央視每天的收視規模為6億～8億。放到網絡自媒體平臺，微博粉絲有5萬人，就可視為一份《星沙時報》；粉絲超過30萬，可視為一份《湖南日報》；粉絲超200萬，堪比《人民日報》；粉絲達到6億～8億，則影響力不輸中央電視臺。
公民個人可通過微博、微信等自媒體平臺發表聲音、吸引受眾，政府當然也要與時俱進、站立潮頭。長沙縣自2013年開通網宣辦官方微博“長沙縣發布”，兩年間粉絲已超2萬。“長沙縣發布”是隸屬于縣委、縣政府的官方政務微博，各單位、鄉鎮（街道）、媒體等也都建立了自己的政務微博，如長沙縣公安局交通警察大隊官方微博“平安365”、長沙縣住房與城鄉建設局官方微博、長沙縣開慧鎮人民政府官方微博、星沙新聞網官方微博等。如今，長沙縣已基本形成包括縣直單位、鄉鎮街道、社區村委、縣內媒體四大板塊的基層政務微博網，覆蓋縣域絕大部分行政區劃和行業領域，在網絡信息發布、網絡輿情監管等領域發揮著重要作用。
大力推廣掌上星沙APP、微信公眾號。創刊于2012年的《星沙時報》是扎根長沙縣的一份本土都市報。在網絡新媒體已普及的今天，民眾通過手機便可免費獲得海量資訊，寄望于長沙縣居民每人每年花100多塊錢訂一份報紙已變得不切實際，于是《星沙時報》與長沙縣政府于2014年聯手推出“掌上星沙”APP，面向全體智能手機用戶。作為長沙縣本土的手機客戶端應用，“掌上星沙”除有推送本地熱點新聞等傳統媒體功能外，用戶還可在此了解本地生活資訊，如打折促銷活動、房屋出租信息、招聘求職信息、征婚交友信息等，并可通過該平臺隨時隨地尋找酒店、美食、休閑娛樂等商家服務。縣直單位、鎮（街道）、縣媒體、公益組織紛紛建立微信公眾號，打造“指尖上的星沙”。比如，目前已經有“微星沙”“長沙縣黨員”“長沙縣泉塘街道辦事處”等40余個官方微信公眾號。“星沙時報”影響力進入全省媒體微信公眾號前三甲。
伴隨微信普及，長沙縣以微信為平臺的網絡問政已經不僅限于政府自上而下推廣、公眾號傳播等形式，村級管理人員已經自發通過建立微信群等方式，將“指尖上的網絡”應用于村民溝通、村務管理中。白沙鎮雙沖村村支部副書記H便利用自己建立的兩個微信群“美麗雙沖”、“雙沖支部正能量”，實現了微信平臺與工作實際的有效融合。“美麗雙沖”微信群接納村莊中使用微信的全體村民，H常將村支兩委的想法發布在群中，供群眾討論、聽取群眾意見，有些意見是當面溝通時觸及不到的，村民都可在此表達出來，使村干部更易了解村民心中最真實的聲音，極大地拉近了村委會與村民之間的距離，如今微信群已發展了70多名成員。“雙沖支部正能量”則只允許雙沖村的黨員加入，黨員在此展開思想交流，傳播正能量，共同學習、探討、進步，就像在一個虛擬的平臺上召開真實的黨內支部會。此外，H也會將村莊活動、村莊建設等信息發送到自己的微信朋友圈，起到了很好的宣傳推廣作用。
廣泛吸納電視臺、熱線電話等傳統傳媒平臺。以往對電視臺的區域劃分：縣電視臺只能在縣域播放，市電視臺只能在市轄區內播放……網絡的出現打破了這一界限，電視節目一旦進入網絡，便可被傳播到網絡所能抵達的任何角落。長沙縣在探索網絡問政的過程中，整合了各類媒體資源，不僅有效利用了網站、微博平臺，實踐了報紙與APP、微信的聯通，而且將電視臺“搬”上網，打造了可將長沙縣消息傳播到全國乃至世界各地的網絡電視臺（http：//www.csxtv.com.cn）。
4、與線下咨政形成有效互動
召開網民見面會向網民“咨政”也是長沙縣網絡問政從線上延展到線下的典型事件。網民本身雖是現實中的公民，但因其網絡身份虛擬，所以缺乏現實中的責任意識。若政府以重視態度將網民請到現實中，向其“咨政”，或可重塑網民的責任意識。2014年8月28日，長沙縣宣傳部組織召開首次網民見面會，認真聽取了網民代表關于交通、環境、社會管理等方面的意見。網民言論雖時有偏激，但不是全無道理，若政府能虛心聽取，會發現其中不乏有價值的建議。如今，長沙縣網民見面會已成功舉辦3屆，網民代表提出的問題都得到了有效解決。由于網民所提問題“事事有處理、件件有回音”，近年來，長沙縣網絡問政平臺中的網民留言數量持續走高，其中投訴、舉報類留言占比逐步下降，咨詢、建議類留言日益增加。2015年5～7月，紅網“問政湖南”窗口的建議類留言已達留言總數的31.78%。
從網民向政府“問政”到政府向網民“咨政”，長沙縣網絡問政已經走到了第二個里程。這期間，網絡輿情從意見為主轉變為建議為主，政府對待網絡輿情的態度也從“聽取民眾心聲”轉變為“廣集網民智慧”。四年間，曾被長沙縣政府視為“冷槍”的網絡輿論已被打造為政府的“民間智庫”。這一轉變是網絡問政工作逐步實施帶來的改變，也是因政府態度扭轉而產生的改變。
