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中國保監(jiān)會關(guān)于定期開展清理財產(chǎn)保險積壓未決賠案工作的通知
保監(jiān)消?！?013〕398號
各保監(jiān)局、各財產(chǎn)保險公司：
為貫徹落實2013年全國保險監(jiān)管工作會議精神，著力解決財產(chǎn)保險拖賠、無理拒賠等問題，中國保監(jiān)會決定定期開展清理財產(chǎn)保險積壓未決賠案工作?，F(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：
一、清理目的
進一步鞏固2012年積壓未決賠案清理專項工作成果，持續(xù)清理財產(chǎn)保險未決賠案，不斷減少已有積壓未決賠案，避免產(chǎn)生新的積壓未決賠案，實現(xiàn)清理工作的規(guī)范化、制度化、常態(tài)化，切實保護保險消費者合法權(quán)益。
二、清理內(nèi)容
（一）清理范圍
截至上一年度12月31日24時之前出險并報案、且在該時點仍處于未決狀態(tài)的未決賠案。未決賠案是指保險有效期限內(nèi)已經(jīng)出險并報案，尚處于理賠過程（包括財務(wù)未支付）中的案件。清理重點是積壓未決賠案，即未按規(guī)定時限進行查勘、立案、定損、理算、賠付的案件。
（二）清理險種
財產(chǎn)保險公司經(jīng)營的所有險種。清理重點是涉及個人消費者較多的機動車輛保險（商業(yè)車險、交強險）、意外傷害保險、健康保險、農(nóng)業(yè)保險等險種。
三、清理步驟和方法
各公司要按照保監(jiān)會要求，每年組織一次積壓未決賠案清理工作。各保監(jiān)局要在匯總分析有關(guān)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，加大對侵害保險消費者權(quán)益違法違規(guī)行為的查處力度。
（一）定期摸底
各公司每年年初要對清理范圍內(nèi)的所有未決賠案進行全面排查，摸清底數(shù)，查明積壓原因，分類建立明細臺賬，做到心中有數(shù)，并于每年3月20日前向保監(jiān)會消保局報送本公司摸底匯總表和數(shù)據(jù)清單（詳見附件1－4）。各地區(qū)的匯總表和清單由消保局匯總整理后發(fā)送各保監(jiān)局。
2013年度摸底匯總表和數(shù)據(jù)清單的報送時間為2013年6月3日。
（二）組織清理
各公司要認真分析積壓未決賠案的積壓原因，分清責(zé)任，研究措施，有針對性地持續(xù)組織開展清理工作，著力解決拖賠、無理拒賠等侵害消費者合法權(quán)益的問題。對屬于公司管理原因的，要盡快履行賠償義務(wù)、賠付到位，并及時完善理賠服務(wù)管理工作機制；對涉及客戶方面原因的，公司要提高主動服務(wù)意識，積極與消費者溝通協(xié)商，力爭取得消費者的理解配合；對確實因雙方分歧過大、難以協(xié)商一致的，要做好解釋工作，引導(dǎo)消費者先通過行業(yè)調(diào)解，再通過仲裁、訴訟等途徑進行解決。
各公司要于每年10月20日前報送截至9月30日的《財產(chǎn)保險積壓未決賠案匯總表》和《財產(chǎn)保險積壓未決賠案數(shù)據(jù)清單》，并形成本年度《財產(chǎn)保險積壓未決賠案清理報告》，報告內(nèi)容要包括但不限于以下內(nèi)容：積壓未決賠案的清理情況、采取的措施、清理成效、存在的問題和下一步工作建議等。各地區(qū)的匯總表和清單由消保局匯總整理后發(fā)送各保監(jiān)局。
各公司省級分支機構(gòu)按屬地管理原則，以保監(jiān)局管轄區(qū)域為單位，將本級清理報告、匯總表和數(shù)據(jù)清單在相同時限內(nèi)報至當?shù)乇１O(jiān)局。
（三）監(jiān)督檢查
各保監(jiān)局要積極督促轄內(nèi)各公司組織清理積壓未決賠案，定期通報各公司清理積壓未決賠案工作進展情況，并根據(jù)公司摸底和清理情況，結(jié)合信訪投訴和日常監(jiān)管線索，每年適時抽查部分重點區(qū)域、重點公司的積壓未決賠案，集中查處侵害保險消費者權(quán)益的拖賠、無理拒賠等違法違規(guī)行為。
各保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)檢查情況，結(jié)合消保局兩次下發(fā)的匯總表和清單，于每年11月30日前報送本年度《財產(chǎn)保險積壓未決賠案清理工作報告》，報告內(nèi)容要包括但不限于以下內(nèi)容：組織開展積壓未決賠案清理工作的基本情況、主要措施、清理成效、對積壓未決賠案的現(xiàn)場檢查和處罰情況、存在的問題、下一步監(jiān)管建議等。
四、清理要求
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作責(zé)任
各公司要將積壓未決賠案清理工作納入公司日常管理重點，加強組織協(xié)調(diào)，明確一名公司高級管理人員負總責(zé)，確定責(zé)任部門和日常工作聯(lián)系人，明確工作分工，逐級落實責(zé)任。請各公司于2013年5月20日前將相關(guān)人員聯(lián)系方式報消保局（格式詳見附件5）。
（二）健全工作制度，強化監(jiān)督考核
各公司要進一步健全工作制度，加強賠案檔案的管理工作，嚴格落實一次性通知客戶補充索賠資料的規(guī)定，制定保險責(zé)任核定、賠款支付及拒賠通知三種時效的起始和終結(jié)規(guī)則，嚴格按照監(jiān)管規(guī)定進行注銷、零結(jié)案、拒賠處理。及時跟蹤和督導(dǎo)分支機構(gòu)清理工作，加強對積壓未決賠案的登記和監(jiān)控，制定清理工作考核評價指標，將積壓未決賠案清理成效作為評價責(zé)任部門和各分支機構(gòu)清理工作的一項重要內(nèi)容。同時要建立積案清理工作責(zé)任追究制度，定期開展自查工作，對于存在拖賠、無理拒賠等侵害消費者合法權(quán)益問題的分支機構(gòu)，要堅決追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。
（三）完善信息系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量
各公司要不斷完善理賠服務(wù)管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)積壓未決賠案的系統(tǒng)管控，未決賠案的重要數(shù)據(jù)能夠?qū)崟r查詢、回溯。匯總表和數(shù)據(jù)清單要由理賠系統(tǒng)自動采集生成，不得人為調(diào)整。清理工作總負責(zé)人也是公司的數(shù)據(jù)報送責(zé)任人，要負責(zé)組織、監(jiān)督和落實數(shù)據(jù)報送工作，保證數(shù)據(jù)的真實性、準確性和完整性，不得出現(xiàn)虛報、瞞報、遲保、漏報數(shù)據(jù)等情況，并對報送數(shù)據(jù)負最終責(zé)任（責(zé)任人聲明書格式詳見附件6，與2013年度摸底匯總表和數(shù)據(jù)清單一并報送）。
（四）加強督促檢查，提高監(jiān)管效率
各保監(jiān)局要將清理工作作為保護消費者權(quán)益的重要工作內(nèi)容，督促轄內(nèi)各公司扎實做好積壓未決賠案清理各環(huán)節(jié)的工作；要適時檢查各公司組織開展清理工作情況，依法查處侵害消費者權(quán)益的違法違規(guī)行為，并從重處罰；要引導(dǎo)各公司規(guī)范理賠服務(wù)流程，加強服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)，提高理賠服務(wù)質(zhì)量，切實保護消費者合法權(quán)益。
聯(lián) 系 人：王毅
聯(lián)系電話：010－66286079
傳 真：010－66288180
附件：1.財產(chǎn)保險積壓未決賠案匯總表樣
2.數(shù)據(jù)清單模板及校驗程序（Accdb格式）
3數(shù)據(jù)清單報送格式要求
4.代碼表
5.積壓未決賠案清理工作聯(lián)系表
6.積壓未決賠案清理工作負責(zé)人暨數(shù)據(jù)報送責(zé)任人聲明書
中國保監(jiān)會
2013年4月24日
