以傳播城市化專業(yè)知識(shí)為己任
2025年03月14日
星期五
設(shè)為首頁
|
加入收藏
搜索
微博曝出的春節(jié)宰客事件，對(duì)海南旅游來說，無疑是又一起公關(guān)危機(jī)。當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門的應(yīng)對(duì)表現(xiàn)，讓人不禁聯(lián)想起2007年春節(jié)四川遂寧游客一家5口在三亞被打的惡性事件。
5年前，三亞市不僅在事后迅速展開調(diào)查，嚴(yán)懲打人者，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)還給被打游客打電話致歉，甚至由市委常委帶隊(duì)來到遂寧登門道歉。最終，不僅被打者成為三亞“友好使者”，而且遂寧與三亞還締結(jié)為友好城市，危機(jī)得到圓滿化解。
可惜，5年過去，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門的“零投訴”回應(yīng)，卻在微博上遭到網(wǎng)友一致指責(zé)。
2012年春節(jié)宰客事件
零投訴=投訴等于零？
三亞危機(jī)公關(guān)遭網(wǎng)友嘲笑
1月29日下午，三亞市政府新聞辦的官方微博連發(fā)3條，回應(yīng)了此次“春節(jié)宰客”事件，引發(fā)網(wǎng)友熱議。由于其回應(yīng)的內(nèi)容存在爭議，每條微博都遭到大量網(wǎng)友嘲笑、質(zhì)疑。截至昨日22時(shí)，這3條微博合計(jì)已被轉(zhuǎn)發(fā)近2萬次，評(píng)論近1萬條。
第1條微博
@三亞市政府新聞辦：節(jié)后上班第一天，發(fā)現(xiàn)新浪微博《在三亞吃海鮮被宰，引發(fā)熱議》，跟帖人數(shù)至中午三萬多人。這條微博引起三亞市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視，批示：要迅速深入調(diào)查，決不容忍欺客宰客現(xiàn)象影響三亞，影響海南國際旅游島的形象。
@瞳行攝：三亞的惡劣事情不是一天半天能形成的，都是長期被當(dāng)?shù)卣湃巫粤鲬T出來的。三亞政府不作為，三亞永遠(yuǎn)都只會(huì)是國際宰人島。
@經(jīng)緯張穎：人家三亞政府真的現(xiàn)在才知道嘛。大家理解下，給人家三五年整頓時(shí)間再考慮去唄。
第2條微博
@三亞市政府新聞辦：三亞市工商和物價(jià)部門迅速行動(dòng)，緊急召開了專題會(huì)議，聯(lián)系微博作者羅迪，并通過羅迪找到了高先生（羅迪不是親歷者，高先生才是）和那家海鮮店。已勒令該店停業(yè)整頓，調(diào)查組已進(jìn)店調(diào)查取證和處理。三亞對(duì)欺客宰客行為，決不姑息，嚴(yán)罰不貸。
@老郭三十：處理速度還行，希望能從根源上治理一下。
@Helo_Windy：對(duì)旅客的交待呢？被敲詐的錢退給旅客了嗎？
@海龍灣姚姨：三亞市工商和物價(jià)部門迅速行動(dòng)的應(yīng)是全面的檢查，而不僅是此家。
第3條微博
@三亞市政府新聞辦：感謝游客、網(wǎng)民和媒體對(duì)三亞的關(guān)注、關(guān)心和熱愛。今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠信經(jīng)營等方面三亞沒有接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話，說明整個(gè)旅游市場秩序穩(wěn)定、良好。
@宋英杰：沒有接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話，就能說明整個(gè)旅游市場秩序穩(wěn)定、良好？
@深圳客：沒有接到一個(gè)投訴，那網(wǎng)上鋪天蓋地的帖子算什么？
@李建在路上：三亞政府和新聞辦這么干只會(huì)更加抹黑自己，誰還敢去？
@王小山：說明哀莫大于心死，沒人相信投訴管用了。
同步播報(bào)>>>
記者想采訪 多部門電話無人接聽
為何“宰客”如此猖獗？為何年年整治卻無法根除？頻頻曝出的負(fù)面新聞，對(duì)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的影響有多大？又該如何補(bǔ)救？昨日下午，天府早報(bào)記者想就這些問題采訪海南旅發(fā)會(huì)、旅游局、三亞市委外宣辦等單位，經(jīng)過多次撥打，這些單位的電話均無人接聽。
“防宰”網(wǎng)站提醒 三亞是重災(zāi)區(qū)要十二分小心
“海南旅游宰客現(xiàn)象集中發(fā)生在三亞和海口兩地，尤以三亞為甚。去三亞旅游的人一定打起十二分精神來，否則難免會(huì)中招。”這段文字出現(xiàn)在一家供網(wǎng)友曝光“被宰”經(jīng)歷的網(wǎng)站上。在該網(wǎng)站海南專區(qū)，記錄了60條“宰客”案例，其中僅三亞便有47例，堪稱“宰客”重災(zāi)區(qū)。
2007年春節(jié)打人事件
游客被打 三亞領(lǐng)導(dǎo)來川道歉
2007年3月中旬，四川遂寧游客徐先生在網(wǎng)上發(fā)出《如此令人惡心的三亞》一文，講述了他家5口人春節(jié)期間在天涯海角風(fēng)景區(qū)所遭遇到的無禮對(duì)待。這一惡劣事件引發(fā)全國激烈反響。三亞市領(lǐng)導(dǎo)高度重視，指示成立專門小組迅速展開調(diào)查。有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)還給徐先生打電話致歉，并向徐先生一家發(fā)出了重游三亞的邀請(qǐng)。“憤怒的老驢”在帖子中稱，2007年2月25日他們一家5口春節(jié)期間赴天涯海角旅游，到達(dá)“天涯石”并準(zhǔn)備拍照時(shí)，此前一直跟著他們的商販圍了上來。一番口舌之戰(zhàn)后，一個(gè)商販舉起手里的項(xiàng)鏈砸向徐某的父親。部分商販趁機(jī)起哄圍攻，時(shí)間長達(dá)十幾分鐘，而在此期間，沒有一個(gè)景區(qū)的保安出現(xiàn)。在派出所里等了差不多兩個(gè)小時(shí)才做筆錄。
晚上11點(diǎn)半，鳳凰鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府的副書記和天涯海角景區(qū)的保安隊(duì)長楊云來到派出所。副書記向“憤怒的老驢”一家道歉，并說：“其實(shí)這只是一個(gè)誤會(huì)，我給那些人也說了，他們要求你們給他們賠個(gè)禮道個(gè)歉就算了。”于是，為了家人的安全，67歲的老父親對(duì)圍在派出所的那群人說：“對(duì)不起，我們給你們賠禮道歉了！”并給他們鞠了一躬。
危機(jī)公關(guān)三部曲
第一部：事后迅速查處
打人事件3月中旬曝光后，三亞市迅速展開調(diào)查；市委常委、常務(wù)副市長嚴(yán)之堯還給徐先生打電話致歉。
天涯海角風(fēng)景區(qū)總經(jīng)理、保安部長，天涯邊防派出所的所長及指導(dǎo)員等隨后被免職。打人商販被刑事拘留15天。三亞市委、市政府還成立專門工作組，對(duì)天涯海角風(fēng)景區(qū)進(jìn)行綜合整治。
第二部：專程來川道歉
9月14日，三亞市委常委、宣傳部部長張萍帶隊(duì)的一行7人，專程來到四川遂寧，看望徐先生一家，并向他們通報(bào)近半年來天涯海角景區(qū)的整治效果，邀請(qǐng)徐先生及家人再次到三亞旅游觀光。對(duì)此，徐先生表示非常意外，并比較滿意。
第三部：營銷城市關(guān)系
11月18日，三亞市有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)為徐先生頒發(fā)了“友好使者”的榮譽(yù)稱號(hào)。遂寧與三亞還正式締結(jié)為友好城市。打人事件引發(fā)的公關(guān)危機(jī)至此圓滿化解。
（綜合天府早報(bào)2007年相關(guān)報(bào)道）
記者手記>>>
為何“宰客”頻發(fā)？
雖然三亞市政府新聞辦官方微博此前聲稱“今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠信經(jīng)營等方面三亞沒有接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話”，但是在網(wǎng)上搜索“海南宰客”等關(guān)鍵詞，可以得出55萬余個(gè)結(jié)果。我未曾去過海南，從未到過三亞，只在媒體報(bào)道中見過它的風(fēng)景，聽過它的規(guī)劃。我曾經(jīng)為這座陌生的島嶼祝福，曾經(jīng)向往這里的海水沙灘，垂涎這里的美味海鮮……然而，當(dāng)我看到幾十萬條去海南旅游被宰的搜索結(jié)果，我忽然覺得，去那里旅游好像是在給自己找Trouble。
“我”是誰？這個(gè)“我”現(xiàn)在代表很多網(wǎng)友，無數(shù)海南島的潛在消費(fèi)者。“我”或許曾到日本旅游，那里幾乎沒有宰客，行業(yè)的自律讓人放心；或許曾在意大利坐過觀光馬車，2小時(shí)被“宰”了550歐元，但人家的旅游部長都能站出來打抱不平“我”相信正因?yàn)椤霸卓汀钡纳伲拍芤鹚淖⒁猓⒎鞘且驗(yàn)椤拔摇鄙矸蒿@赫。
然而在海南島，常年“嚴(yán)打”，“一次性死亡”的懲罰之劍高懸，“我”卻一次次被宰，打投訴電話卻屢遭踢皮球，最后“我”還看到他們說“零投訴”……“我”不知道這其中出了什么問題，難道宰“我”的是另一個(gè)海南？
記者 肖小波 唐智增 胡佳麗
