時間：2018-11-20 09:36:26
來源：中國青年報 作者：朱昌俊
上周末，澎湃新聞報道了一起盒馬生鮮違規(guī)更換食品標(biāo)簽的新聞，引起了廣泛關(guān)注。上海市民方先生稱，他在11月15日在盒馬鮮生大寧店挑選蔬菜時，看見一旁的工作人員正在更換胡蘿卜外包裝的日期標(biāo)簽，被換下的胡蘿卜標(biāo)簽日期為11月9日、10日、11日，被換上的標(biāo)簽日期則是11月15日。方先生隨即向門店負(fù)責(zé)人反映。當(dāng)時，門店負(fù)責(zé)人表示是工作人員在工作流程上違規(guī)操作，自行打印了標(biāo)簽，將會處罰當(dāng)事員工。但是，輿論并未接受這一解釋，畢竟，從常理上說，店員并沒有私自更換食品外包裝上日期標(biāo)簽的動機(jī)。
11月18日，盒馬鮮生通過官方微博回應(yīng)稱，該事件經(jīng)核查屬實。同時強(qiáng)調(diào)，即使包裝破損需要重新包，也應(yīng)當(dāng)保留原標(biāo)簽，公司將在全國范圍內(nèi)開展門店自查，并會在一周內(nèi)修訂完成更細(xì)致的操作標(biāo)準(zhǔn)。該事件暴露了管理的漏洞，應(yīng)由管理團(tuán)隊而非一線員工承擔(dān)責(zé)任，因此決定取消對當(dāng)事員工的處罰。
耐人尋味的是，在這起事件中，涉事企業(yè)最開始將責(zé)任推給“員工違規(guī)操作”，但在最后卻決定取消對當(dāng)事員工的處罰，由管理層擔(dān)責(zé)，強(qiáng)調(diào)“絕不甩鍋”。這一回應(yīng)，不管是不是一些網(wǎng)友所說的“危機(jī)公關(guān)”，但“絕不甩鍋”，不拿一線員工來作擋箭牌，無疑示范了一家企業(yè)因服務(wù)問題遭遇質(zhì)疑時的正確處理方式。
在現(xiàn)實中，“企業(yè)出事，員工背鍋”是許多企業(yè)的常規(guī)操作。就拿最近鬧得沸沸揚揚的星級酒店衛(wèi)生問題來說，一些涉事酒店的回應(yīng)都是十分熟練的“三板斧”——沉默、道歉、歸責(zé)員工。問題在于，客戶發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，直接負(fù)責(zé)人當(dāng)然是酒店，而不是哪個具體的工作人員。一出事就把基層員工推向前臺，既對基層員工不公平，也缺乏對客戶負(fù)責(zé)到底的態(tài)度，其道歉的誠意必然令人生疑。
其實，遇事先甩鍋，拿“個別員工的責(zé)任”來切割，倒不只是企業(yè)的專利。在過去，一些公共部門遇到“丑聞”后，也有拿“臨時工”說事的壞習(xí)慣。不論是企業(yè)還是公共部門，在責(zé)任承擔(dān)上“甩鍋”，其實玩的都是“丟卒保車”的把戲，來給真正需要擔(dān)責(zé)的人開脫。一方面，這種處事方式，是對公眾的糊弄，毫無誠意可言；另一方面，讓基層員工“背鍋”，也掩蓋了問題的真正成因，留下了更大的隱患。
企業(yè)和公共部門在出事時選擇“甩鍋”，當(dāng)然出于趨利避害的思維慣性。但更重要的，還是企業(yè)或機(jī)構(gòu)內(nèi)部文化的影響。如果誠信無足輕重，騙人還可能受到表彰，出事后找人“背鍋”，是再自然不過的反應(yīng)。如果真正需要負(fù)責(zé)的人，只要拋出一個“臨時工”就可以全身而退，自然就會形成某種路徑依賴，讓人樂于“甩鍋”。而要解決這些問題，社會各界要做的還有很多。
