時間：2018-07-19 09:54:16
來源：中國青年報 作者：林俊鵬
7月16日，《揚(yáng)子晚報》報道了一位小米手機(jī)機(jī)主的維權(quán)困境，引起了廣泛關(guān)注。2016年，陳先生在電商平臺上購買了一款小米手機(jī)，結(jié)果，就在今年的7月4日，這臺手機(jī)竟然在充電時突然自燃損毀，把陳先生嚇了一跳。遭遇此事的陳先生，很快就將問題反映到了小米廠商那里，意圖尋求賠償。沒想到小米廠商在處理賠償時，竟然提出了“不在網(wǎng)上發(fā)布手機(jī)自燃的相關(guān)信息”的苛刻條件，表示只有這樣才會向陳先生提供1799元的賠償，令陳先生非常不滿。
從小米廠商的說法來看，這1799元更像是一筆付給陳先生的“封口費(fèi)”。但實(shí)際上，這只是一筆天經(jīng)地義的賠償而已。突然自燃的手機(jī)價值1299元，因手機(jī)自燃而損毀的床頭柜價值500元，這筆賠償?shù)臄?shù)額可謂一分不多。小米廠商在陳先生正當(dāng)合理的賠償訴求中，非要加上一個“封口”的要求，怎么看都很不合理。小米這么急著讓當(dāng)事人“閉嘴”，不論對公司還是消費(fèi)者，都是不負(fù)責(zé)任的。
其實(shí)，手機(jī)自燃的原因有很多，需要經(jīng)過嚴(yán)格的檢測才能明確。陳先生遇到的自燃事件，不一定是手機(jī)本身的問題導(dǎo)致的。然而，小米公司如此草草賠錢了事，還附加“封口”的要求，自然會給人以“做賊心虛”之感，讓人更加懷疑手機(jī)的質(zhì)量。
如果真的是小米手機(jī)本身的質(zhì)量問題導(dǎo)致了自燃，小米就更沒有道理要求消費(fèi)者三緘其口了。生產(chǎn)自同一批次的小米手機(jī)還有很多，如果這些手機(jī)也存在類似的安全隱患，小米有義務(wù)通過公共渠道讓消費(fèi)者知曉這樣的問題，以避免這批問題產(chǎn)品危害到更多人。
出了事就急著壓下去，或許是很多公司為防止負(fù)面影響擴(kuò)大的第一反應(yīng)，但說實(shí)話，這絕不是一個好辦法。究竟什么原因?qū)е率謾C(jī)自燃，是質(zhì)量問題還是別的原因，手機(jī)的生產(chǎn)商有義務(wù)給消費(fèi)者一個交代，而不是要求消費(fèi)者“不在網(wǎng)上發(fā)布手機(jī)自燃的相關(guān)信息”。這種做法，或許能在一時讓企業(yè)“高枕無憂”，卻會埋下更深的隱患，即使解決了眼下的糾紛，也無法確保類似的質(zhì)量問題不再發(fā)生。更重要的是，這種行為一旦曝光，只會讓消費(fèi)者徒增反感，對品牌帶來負(fù)面影響。
任何產(chǎn)品都可能存在質(zhì)量問題，在處理產(chǎn)品質(zhì)量問題這件事上，尼康曾經(jīng)作出過一次很好的示范。2015年7月，因?yàn)橛邢M(fèi)者反映了尼康旗下相機(jī)產(chǎn)品D750存在快門組件無法正常運(yùn)作，個別情況下拍攝畫面會有暗角出現(xiàn)的問題，尼康立即決定對所有同一批次的產(chǎn)品提供免費(fèi)的檢修和組件更換服務(wù)。這種開誠布公的做法，很快就為尼康贏得了好評，一次潛在的公關(guān)危機(jī)就此化解，消費(fèi)者的權(quán)益也得到了保障。
其實(shí)，小米公司與其費(fèi)盡心力去堵住消費(fèi)者的嘴，倒不如借此機(jī)會，好好調(diào)查一下問題的根源，這才是長久之計。不隨便承擔(dān)不屬于自己的責(zé)任，也不隨便推脫責(zé)任，實(shí)事求是地展開調(diào)查，是解決質(zhì)量問題最重要的一步，也是一個大型企業(yè)應(yīng)有的姿態(tài)。
