時(shí)間：2018-03-28 12:34:53
來(lái)源：中國(guó)青年報(bào) 作者：土土絨
據(jù)《新京報(bào)》報(bào)道，今年2月，深圳的王女士在攜程預(yù)訂了價(jià)值48422元的突尼斯8日二人私人行，由于朋友突然生病，在下訂單不到20分鐘后，王女士就打電話給攜程要求取消訂單。結(jié)果攜程客服一直以機(jī)票已經(jīng)出票為由不予取消，稱如果取消，要收取2人18524元作為退票費(fèi)。
然而，王女士在航空公司官網(wǎng)上并未查詢到機(jī)票出票信息，且每張機(jī)票價(jià)格僅為6415元（退票不收稅費(fèi)）。攜程公然收取每張9262元退票費(fèi)，相當(dāng)于多收了42％的票價(jià)。這是為什么？難道通過(guò)攜程訂了機(jī)票就必須得走，不走就得繳納“懲罰性罰款”？
3月26日下午，深圳市市場(chǎng)和監(jiān)督管理委員會(huì)對(duì)攜程公司的上述行為提出通報(bào)批評(píng)，將督促其整改。
“攜程在手，說(shuō)走就走”，是這個(gè)在線旅游網(wǎng)站給予用戶的美好承諾。但是，近幾年來(lái)，攜程的用戶卻“走”得越來(lái)越憋屈了。
2016年，“攜程在手，說(shuō)走就走不了”成為熱門(mén)話題，至少有兩起案例證明攜程涉嫌出售無(wú)效機(jī)票，導(dǎo)致用戶滯留機(jī)場(chǎng)，差點(diǎn)被當(dāng)作詐騙嫌疑犯拘捕；2017年，攜程因?yàn)閺?qiáng)行捆綁搭售一系列的旅游附加產(chǎn)品，賺取巨額傭金，事件曝光后，被上海保監(jiān)局開(kāi)出40萬(wàn)元罰單。今年早些時(shí)候，青島的陳女士偶然發(fā)現(xiàn)，她的攜程消費(fèi)積分比她先生高了近6萬(wàn)，但她訂房間的價(jià)格竟然還比她先生貴！這種現(xiàn)象被稱為“大數(shù)據(jù)殺熟”，引起了無(wú)數(shù)網(wǎng)友的吐槽。攜程的種種“劣跡”，讓用戶大失所望。
然而，對(duì)于這一個(gè)個(gè)讓用戶抓狂的“大坑”，攜程要么干脆回復(fù)“不存在”，要么就把責(zé)任都推給第三方，從來(lái)沒(méi)有痛快認(rèn)過(guò)錯(cuò)。這次王女士的退票事件，攜程的答復(fù)總結(jié)起來(lái)就是：“不存在這個(gè)問(wèn)題！”
到底是誰(shuí)給了攜程這樣的底氣，竟敢直接否認(rèn)已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)？答案或許是壟斷。在攜程控股去哪兒網(wǎng)和藝龍網(wǎng)后，今年元旦前夕，同程網(wǎng)又與藝龍網(wǎng)進(jìn)行了合并，攜程系的實(shí)力得到進(jìn)一步鞏固，已然穩(wěn)坐在線旅游企業(yè)頭把交椅。根據(jù)官方公布的財(cái)報(bào)，即使在備受爭(zhēng)議的2017年，攜程的成績(jī)依然亮眼，全年凈利翻番，達(dá)40億元人民幣；而國(guó)內(nèi)排名第二的OTA企業(yè)途牛網(wǎng)僅僅是做到了縮小虧損，根本無(wú)力與攜程一戰(zhàn)。
一家獨(dú)大的地位，給攜程帶來(lái)的是“我可以決定一切”的幻覺(jué)。因此，盡管屢屢被網(wǎng)友投訴“店大欺客”，攜程的“霸王條款”仍然層出不窮，其“花式坑用戶”的技能總能刷新網(wǎng)友的三觀。
對(duì)于王女士退票事件，已有律師明確指出：“攜程和消費(fèi)者之間存在委托合同關(guān)系，應(yīng)當(dāng)按照發(fā)改委的規(guī)定在機(jī)票退改簽費(fèi)用上與航空公司保持一致。”“格式條款需采用顯著的方式提醒消費(fèi)者注意與其有重大利益關(guān)系的條款，并按照消費(fèi)者要求予以說(shuō)明。攜程沒(méi)有盡到合理提示的義務(wù)，存在一定過(guò)失，消費(fèi)者的權(quán)益已經(jīng)受到了侵害。”
一家企業(yè)如果仗著自己的市場(chǎng)支配地位“店大欺客”，絕不可能真正贏得用戶的尊重。而另一方面，壟斷必然帶來(lái)消費(fèi)者地位的下降，給消費(fèi)者的權(quán)益帶來(lái)?yè)p失，在針對(duì)某一起具體案例進(jìn)行調(diào)解、維權(quán)的同時(shí)，有關(guān)部門(mén)也應(yīng)對(duì)涉嫌壟斷的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)保持高度關(guān)注，以防市場(chǎng)秩序受到損害。
