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2025年03月13日
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“明明承諾了，結(jié)果還是拒絕了我的‘換新’要求。”90后小伙施先生在天貓的一家品牌家電商城購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)蘋(píng)果手機(jī)，因?yàn)閭€(gè)人喜好的原因向商家提出換新要求。然而，商家拒絕了他的要求，而且，南京市玄武區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局也支持了商家拒絕退貨的決定。難道“七天無(wú)理由退貨”不管用了？
這家電商在商品銷售頁(yè)面已經(jīng)標(biāo)注了“七日無(wú)理由退換貨”的字樣，既然作出了承諾，又為什么拒絕消費(fèi)者的退貨要求？原來(lái)，小施在差不多半年的時(shí)間內(nèi)，通過(guò)該電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)了七次型號(hào)完全相同的蘋(píng)果手機(jī)，其中有六次向網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)提出了無(wú)理由退貨的要求，剩下的一次則是申請(qǐng)無(wú)理由更換完全相同的蘋(píng)果手機(jī)。“前幾次無(wú)理由退貨，我們答應(yīng)了，但是如此頻繁的退換貨申請(qǐng)已經(jīng)對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了干擾。”
市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)也認(rèn)為，在本起糾紛中，小施不愿舉證或是無(wú)法舉證商品存在質(zhì)量問(wèn)題的情況下，選擇利用“七日無(wú)理由退換貨”規(guī)則避免自身舉證責(zé)任，實(shí)際已導(dǎo)致自身行使權(quán)利的正當(dāng)性發(fā)生變化。況且，這位消費(fèi)者連續(xù)七次購(gòu)買(mǎi)了同一產(chǎn)品，均要求退換貨，這顯然不符合正常的合同交易邏輯。投訴人任性解讀和選擇對(duì)自己有利的規(guī)則，已經(jīng)涉嫌違背了誠(chéng)實(shí)信用原則，也有違法律規(guī)定“七日無(wú)理由退貨”制度的根本目的。
這樣看來(lái)，小伙子對(duì)“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)定是有點(diǎn)誤讀了。所謂“七天無(wú)理由退貨”其實(shí)就是賦予消費(fèi)者的“后悔權(quán)”。但是這個(gè)“后悔權(quán)”不是可以無(wú)條件的、無(wú)限使用的，而是在法律的籠子里。
我們首先應(yīng)該弄清楚法律賦予消費(fèi)者這一“后悔權(quán)”的前提和初衷。新消法第25條規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨制度，這項(xiàng)制度應(yīng)該說(shuō)是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特點(diǎn)，為強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)而制定的。因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，消費(fèi)者在商品交易完成之前，是無(wú)法看到商品實(shí)物的，只有依據(jù)經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)上提供的視頻、圖片、文字說(shuō)明等信息了解商品的有關(guān)情況，進(jìn)而作出了購(gòu)買(mǎi)決定，其不足之處是缺乏對(duì)商品的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。為了彌補(bǔ)這種缺陷，新消法規(guī)定七日無(wú)理由退貨的制度，可以被稱為反悔權(quán)，它的實(shí)質(zhì)是賦予了消費(fèi)者在合同締約之后，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期內(nèi)享有單方面解除合同的權(quán)利。于是我們知道，所謂“無(wú)理由”其實(shí)并非真的“無(wú)理”，只是無(wú)需說(shuō)明理由的意思。
但是，后悔權(quán)如果無(wú)限擴(kuò)大，也會(huì)帶來(lái)另一個(gè)弊端，這就是濫用后悔權(quán)，無(wú)節(jié)制退貨，導(dǎo)致正常經(jīng)營(yíng)的秩序被打亂，經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利受到侵犯。所以，法律被后悔權(quán)限制在一個(gè)“籠子”里。消法第二十五條明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，不適用無(wú)理由退貨的“除外”的四種情況。
工商總局今年年初出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》不僅對(duì)消法第二十五條的規(guī)定進(jìn)一步細(xì)化，還另規(guī)定了補(bǔ)充了以下三類經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)可以不適用無(wú)理由退貨的商品。這樣規(guī)定下來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品不適用無(wú)理由退貨的范圍就界定為“4+3”的情形。
如果說(shuō)，上述關(guān)于不適用“無(wú)理由退貨”的情況主要是從技術(shù)層面規(guī)定的，對(duì)于那些不屬于技術(shù)層面，無(wú)限制濫用后悔權(quán)的做法，法律也有禁止性規(guī)定。消法第四條規(guī)定，“ 經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。”《暫行辦法》第四條規(guī)定，“消費(fèi)者行使七日無(wú)理由退貨權(quán)利和網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)都應(yīng)當(dāng)遵循公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，遵守商業(yè)道德。”
本文中的消費(fèi)者連續(xù)七次購(gòu)買(mǎi)了同一產(chǎn)品，均要求退換貨，這顯然不符合正常的合同交易邏輯，已經(jīng)涉嫌違背了誠(chéng)實(shí)信用原則。還有的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)衣服的時(shí)候就會(huì)把不同大小的同款式衣服全訂購(gòu)回去，然后一一試用再一一退回。這也涉及對(duì)后悔權(quán)的過(guò)度使用。
當(dāng)然，在落實(shí)“7日無(wú)理由退貨”的規(guī)定時(shí)，我們常見(jiàn)的是商家的不守信和故意刁難，但也確有少數(shù)消費(fèi)者過(guò)度維權(quán)，這同樣需要提醒和糾正。我們不能只是打商家的板子，而縱容消費(fèi)者的不理性行為。
