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2025年03月13日
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最近幾年，中國鐵路總公司可以說是積極擁抱互聯網，不斷用新技術優化服務的樣本。自2011年京津城際鐵路率先試行網絡售票之后，僅用了三年時間，12306網站就將全民帶入互聯網售票時代。之后，12306又專門研發APP版，使手機購票占互聯網售票的六成以上，而針對動車上的餐飲問題，今年又推出手機訂餐服務，實現了“坐高鐵、點外賣”。最近，又出了一則利好消息：網絡售票的支付方式中新添了微信支付。
公共服務流程，關系到每個人的辦事成本。我國移動支付年均量達至35.33億元，對很多人來說，微信支付已成為一種生活習慣，是讓辦事更高效得體的好方法，但對公共服務部門來說，擺正態度擁抱互聯網不是一件容易的事。這當中，自然要考慮由此產生的技術和人力成本，也要考慮用戶數據是否會被企業抓取等。但也有很多政務部門在面對新事物的時候，習慣性地找出很多理由，比如“技術不成熟”“條件不允許”“現實有難度”云云，明明可以通過網絡完成預約和辦事，非得要求現場排隊交材料；打個電話或者聯網查詢就能弄清楚，一定要當事人提供各種證明；有現成的技術方案不用而自己開發，結果流程復雜、體驗不佳……在現實生活中，類似的例子比比皆是。
優化公共服務流程、提高公共服務質量，關鍵在于做好“加減法”。做好“減法”，就是刪減不必要的環節和流程。近年來，國務院通過多種方式將簡政放權、放管結合、優化服務推向縱深，多次印發關于簡化優化公共服務流程方便基層群眾的通知，取消一批行政許可，清理審批中介服務，削減職業資格許可和認定事項，砍掉各類無謂證明等，切實解決了群眾“辦證多、辦事難”的問題。當然，“減法”之外更需要“加法”護航，通過多種手段提高辦事效率，增強服務質量。要做到這一點，既要轉變政府職能，改進服務方式，還要注意到如今是互聯網高效便捷的時代，網絡不僅可以用來推動產業轉型，推進信息化基礎設施建設，在一些“辦事難、辦事慢、辦事繁”的問題上，同樣可以嵌入“互聯網+政務”和智慧城市建設模式。事實證明，推動“互聯網+”與政務服務深度融合，開啟了“群眾點鍵，數據跑路”的辦事新模式，大大提高了公共服務的速度與溫度。
2016年，國務院發布《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》，全面推廣“一號”申請、“一窗”受理、“一網”通辦等，以切實解決困擾公共服務的難點、痛點、堵點。從當前的情況來看，很多部門已經建成一體化網上政務服務平臺，初步形成網絡化、標準化、體系化，但也有很多部門在政務融合上稍顯落后。政務和互聯網的融合程度，既取決于政府軟硬件方面的技術能力，以及對公眾需求的精準識別，也取決于政府是否能轉變思維，是否用更開放的心態去擁抱企業，借助第三方平臺的技術和生態優勢。因此，要不遺余力地推進一體化建設，增大技術投入，認真聽取公眾的意見和反饋，豐富用戶體驗；同時，應該轉變心態，向市面上比較成熟的方案借力與合作，比如在交易環節推廣移動支付，在綠色出行上鼓勵共享單車等。
當前，社會治理模式正從單向管理向雙向互動轉變，從單純的政府監管向更加注重社會協同治理轉變。用好互聯網，善做加法，是公共服務轉型升級的必由之路。
