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2025年03月13日
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社會服務意識提高，辦事排隊現象銳減，但銀行似乎是個例外。隨便問問身邊的同事朋友，有無經歷過銀行排隊的事，恐怕少有人說沒有的。近日，廣州一位李姓市民到銀行辦事，足足等了兩個小時，一氣之下通過媒體曝光，引發許多網友的熱議。
誠如網友所言，“到銀行辦理業務，排隊是常事，不排隊才是怪事”。據廣州市消委會發布的銀行業服務滿意度調查報告稱，排隊時間長是顧客反映最強烈的問題。有志愿者的體察顯示，從排隊或取號到柜臺辦理業務，平均等候時長超過30分鐘的銀行網點比例超過三成，最長的竟達213分鐘。
銀行業的排隊現象，早年也曾有過，經媒體多次曝光及輿論呼吁，情況大為好轉。但近年卻又開始“故伎重演”，尤其是在幾大國有銀行，排隊現象更為突出。任顧客排多長的隊，明明有N個窗口，辦理業務的卻只有一兩個；有時，前面只有七八個顧客，卻要等漫長時間才輪到，原來，持有VIP卡的客戶，可以隨時插隊。
有人說了，現今銀行多過米鋪，為何不用腳投票呢？許多中小銀行的服務好又不用排隊，為何不去？這確實是條路子，有些顧客可能也這樣做了。問題是，許多人的工資卡都在這些大銀行開戶，這可由不得自己，總不能每次發了工資，就來一次資金搬家，又存到中小銀行吧。況且，假如單位或住家旁邊，沒有中小銀行網點又怎么辦？
于是，時常看到一些急躁的顧客，沖著銀行員工怒吼：“為什么不增開個窗口？”是啊，對銀行來說，解決排隊真是雞毛蒜皮的事，增加個把人手，多開個窗口就行了。但這些銀行的人似乎都是慢性子好脾氣，任顧客等得火燒眉毛，硬是“沒看見”。
當然，這事似乎怪不得銀行基層網點。增加人手，多開窗口，但網點也需有人手可增派。近年，即使國有銀行，大多也成了上市公司，這就要有績效考核，要控制人工成本。問題在于，人工成本的控制恰當與否，是否把“減員增效”的目光只盯著一線員工？雖說各種自助柜員機可彌補人手不足，但畢竟很多老人用不了那些玩意，假如配個引導員，幫助這些“困難戶”，豈不就解決了。
只是，假如銀行的經營理念就是不管不顧排隊的大多數，那就另當別論。有人信奉所謂“二八定律”，即20%的高端客戶創造80%的利潤。所以，只要服務好兩成貴賓客戶，其他八成普通客戶就隨他去了。這或許正是眼下各銀行都把客戶分為三六九等的理論依據。但是，這種經營理念真的就天經地義，完美無瑕？
《中國銀行業文明服務公約》中規定，銀行應“保證營業網點適當、合理地安排營業窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題”。這可是2005年由40余家銀行行長們共同簽署的行業自律公約，白紙黑字，難道只是一張廢紙？
銀行固然要講成本控制，但如今哪個行業不講呢？作為服務行業，也需有起碼的服務意識吧。不知這事該誰來管，消協，抑或銀監會？假如行業自律失效，總該有個主管部門來治理一下讓百姓頭疼的行風吧？
